社内SEが直面するユーザ対応。こんなモンスターユーザがヤバイ | 情シスあるある

先日、社内SEのやりがいやストレス について書いた記事の詳細として
エンドユーザー対応の困難さについて書きたいと思います。

社内に跋扈するモンスターユーザ

ITベンダの社員は、間接部門でも元SEだったり、
普段からシステムに接しているので、ある程度のIT知識がありますが、
ユーザ企業の社員のITリテラシの低さは予想を超えるものがありました。

具体的には下記のようなユーザがいます。

  • 問合せルートやフォームを無視してとにかく電話してくる
    (問合せメールの送付先が情報システム部全員だったりする)
  • ググれとしか言えない問合せばかりしてくる
  • 情シス部員はパソコンのメンテナンスしかしてないと思っている

以降、詳細を書いていきます。

いつでも超緊急対応を求めるユーザ

私が所属している部では、
システムに関する問合せを一括して受付するヘルプデスクを設置しており、
我々はヘルプデスクからのエスカレーションのみ受付けるようになっています。
(※ヘルプデスクの利点は別途投稿します)

しかし、常にそれを無視して問合せをしてくるユーザがいます。

  • 会議中だろうが、「呼び出せ」ばかり。
  • とにかく「緊急だから来い。詳細は来てから」ばかり。
  • 行ったら、「もう解決した」か 「なんで○○が分かるやつ連れてこないんだ!」のどちらか。

もう、どんな会議に出てようと駄目です。
しばらく放置すると上司の携帯に掛けてきて「○○をコッチによこせ!」って言います。

情シス部員はITに関わる事ならなんでも使える奴隷だと思われてるんですね

決して多くはないですが、社内に少なからずいます。

クレーマーからの電話

ググるよりも先に情シス部にきてしまうユーザ

ある年代(私の感覚では40代後半)以降のユーザには、

PCでわからないことがある→ググる という思考プロセスを踏めず、
PCでわからないことがある→情シスに行く というユーザがかなり多いです。

こういうユーザはどんな手を使っても来ます。

  • フロアが違ってもビルや駅が違っても、まず来る。
  • 社内ポータルにFAQページ作って検索できるようにしたり、メールで手順を展開しても、まず来る。
  • ユーザ部門内にIT担当の役割の人がいて、その人に対処方法を伝えておいても、まず来る。

例えば、PCをプロジェクタにつないで、拡張ディスプレイが出来ないけど、どうしたらよいか?って片道30分かかる別拠点からPC持って来られた時は愕然としました…

情シ部員からすると、来られてしまうと手を付けているタスクを無理やり止めて対応しないといけないので、大変困ります。
ホリエモン曰く「時間のレイプ」になります。

関連記事:「好きなことだけで生きていく」ためには「いまを生きる」こと

ちょっと意地悪に、「メールで解決方法送りますよ」って伝えて、
Googleの検索結果のリンクを直接送ってみても、
次も全くググらずに来ますからね(笑)

情シス=パソコン修理業者と思い込んでいるユーザ

私はこのパターンを転職前に全く想定していなくて驚きました。

ユーザ部門には「システム」がなんなのか理解していない人がほとんどで、「パソコン」との境界線がありません。

社内でシステム構築や修正に関わったことがない人にとって、
ITはパソコン以外の何物でもないのです。

工場でパソコンを使う人

具体的な例として、普段あまり情シス部員が行かない拠点に行くと、
パソコンに関する質問、相談詰めに合います。
でも、ほとんどが回答できずに「ヘルプデスクに聞いてください」になります。

これを言うと、ユーザ部門の人は「じゃあお前の存在価値は何なんだ」みたいなリアクションをします。

でも、しょうがないんです。
情シス部員はパソコンの修理業者じゃないんですから。

 

いかがでしたか?IT業界の人には想像できない世界だと思います。

ITリテラシの低さが面白い(かわいい)場面もありますので、また別記事で紹介します。